Standardy kvality: reakce na reakce

Chtěl bych poděkovat Janu Syrovému i Bohumile Baštecké za jejich reakce. Z obou textů vybírám po jednom momentu, které mi v kontextu této debaty přijdou důležité a zajímavé. Je mi líto, pokud můj komentář ke komentářům nepřinese odpovědi, které by oba autoři rádi slyšeli, píše David Kocman.

Jan Syrový (JS) začíná svou repliku tím, že identifikuje konceptuální problém mého textu, který podle něj stojí za neporozuměním situace v sociálních službách a vede k chybným závěrům. Podle JS je problematické nerozlišovat mezi pojmy sociální služba a sociální práce. Sociální službu je třeba chápat jako cosi odděleného od práce s klienty. JS definuje rozdíl nejsilněji ve vztahu ke kvalitě:

„Kvalita sociální práce se soustředí na pracovníka (osobu) a jeho pomáhající vztah s klientem, pracovník (osoba) a pomáhající vztah jsou nositelé sociální práce. Kvalita sociálních služeb se soustředí na poskytovatele (organizaci) a jeho smluvní vztah s klientem (…) předmětem kvality je poskytovatel služeb jako organizace a jí poskytované služby.“

A dodává:

„Tématem, o kterém se bavíme, jsou standardy kvality sociálních služeb, nikoliv standardy kvality sociální práce.“

Ponechám stranou otázku sociální práce s odkazem na Libora Musila, který již v roce 2004 psal o tom, jak mohou poskytovatelé využívat standardy pro zavádění „činností sociální práce“ v organizacích (Musil 2004).

V expozici stojí za pozornost zejména to, jak JS chápe pojem sociální služba ve velmi úzkém smyslu (produktu v rámci smluvního vztahu), a přitom odkazuje k další, organizační rovině významu termínu služba. Službou se potom rozumí poskytovatel.

Tato dvojznačnost je příznačná pro jazykovou praxi v sociálních službách a sahá do doby před schválením zákona o sociálních službách. Například první verze auditního nástroje v roce 2001 (NVF 2001) se zaměřovala na „služby poskytované v ústavních zařízeních“. Myslela se tím služba coby podpora a péče, která se odehrává mezi profesionály a klienty v ústavních zařízeních.

Na druhé straně se běžně mluví o tom, že „do služby přijede inspekce“, nebo že „služby trpí dostatkem financí“. Službami se tedy myslí poskytovatelé. Oba významy se také mohou objevit vedle sebe v jedné větě, jako například v příspěvku na konferenci Q Ostrava v roce 2008:

„Nejvýznamnějším ukazatelem při hodnocení služeb je to, jak se poskytovaná služba promítá do života lidí, kteří ji využívají .“ (Doležel 2008: 32)

V tomto vystoupení se mluvilo nejdřív o službě jako poskytovateli a hned nato o poskytované službě coby péči a podpoře. Tato dvojakost používání výrazu služba není výsadou českého kontextu. Podobné „zmatení“ identifikoval také Axford (2010) v anglických sociálních službách. Podle něj by:

„služba neměla být pletena s poskytovatelem služby. Poskytovatel obvykle odkazuje k jednomu nebo více profesionálům … kteří zastupují jednu nebo více organizací … Rozdíl bývá nejasný jako když se o „pracovníkovi s mládeží“ nebo o „rodinném centru“ mluví jako o službách. Rodina pak může od obou čerpat tu samou věc. Jde ale přitom o to, co poskytovatel poskytuje“ (Axford 2010: 474)

Axford se tedy ve svém článku přiklání ke stejnému použití termínu služba jako čeští tvůrci auditního nástroje v roce 2001. Služba je podle něj „tím co poskytovatel poskytuje a uživatel dostává“ (ibid: 473). Požaduje tak opak toho, co vymezuje normativně JS – aby se termínem služba odkazovalo k poskytovatelským organizacím.

Co tím chci říct? Že jako sociolog si všímám toho, jak se výrazy a jejich významy používají. Na rozdíl od normativního požadavku JS, české prostředí běžně chápe službu jako práci s klienty, která se ve své teorii a praxi neomezuje na uzavření formální smlouvy, a v profesním slova smyslu nemyslí na fungování organizací. V tomto významu se termín služba používal ještě před zákonem o sociálních službách.

Chce se mi dokonce tvrdit, že dvojznačnost termínu služba hraje svoji roli v tom, jak řízení kvality nabývalo v sociální službách na síle. Usnadnilo totiž onen posun v prioritách o kterém jsem psal ve svém příspěvku.

Možnost přepínat mezi produktem a novým producentem péče navozuje představu jednolitého organizmu producenta který vytváří výsledný produkt. V tomto modelu současně dochází k hierarchizaci obou významů termínů služba: jestli chcete dělat dobrou péči musíte se stát kvalitně produkující organizací – imperativ, který platí jak pro pobytové služby, tak také pro služby komunitní.

Tato nová představivost nahrává požadavkům řízení kvality: aktérem pomoci a péče přestává být vybavený profesionál a stává se jím (metodikami) vybavená služba, která dbá v prvé řadě na hladkost výrobního procesu.
(Mimochodem, tento poslední bod také obsahuje odpověď na otázku, kam se poděl deinstitucionalizační náboj standardů z roku 2002 (Kocman, Paleček 2013).

Řízení kvality nedělá rozdíl mezi ústavní a komunitní péči, ale mezi organizacemi, které jsou „před-kvalitní“ a těmi, které již přijaly řízení kvality za své. Protože měří oběma stejně, mohou v tomto režimu komunitní služby sklízet špatná hodnocení a naopak pobytové služby mohou projít inspekcí „bez ztráty květinky“, jak se před časem psalo v reportáži v Rezidenční péči.)

Metafora organizmu

Metaforu organizmu rozvíjí ve svém komentáři Bohumila Baštecká (BB). Pomocí této metafory je podle ní možné překlenout výrobní a profesionální pojetí kvality, tedy to co kritická sociologie považuje za nepřeklenutelný požadavek řízení kvality a co má vést k deprofesionalizaci.

Podle BB není důležité jestli jde o profesionála nebo organizaci. Pokud fungujeme jako „organizmus“ a máme jednotný cíl, dostatečnou výbavu schopností a vědomostí, a racionální (sebe)řízení, děláme hladce dobrou pomoc a podporu.

„Dobří pracovníci se o metodiky rádi opírají“ říká BB. A její představivost jde ještě dál. Předkládá rámec fungování takového organizmu: dobrý ředitel, který kolem sebe má dobrý tým profesionálů, a všichni se pak opírají o metodiky. Je důležité si všimnout, že tento portrét je složený ze silných profesionálů (ředitele i pracovníků), kteří krotí nástroje své práce.

„Rád se opírat“ totiž znamená opírat se podle potřeby, a často se vlastně neopírat, a k tomu navrhovat přepisování, zkrátka být především zasazený v praxi a pohybovat se směrem k metodice a zpět. BB tuto vizi autonomního organizmu potvrzuje v reakci na JS, který podle BB mluví „o organismu, který je připraven dělat svou práci dle pokynů nadřízených a daných pravidel.“ BB nato odpovídá: „no, k tomu se nepřipojuju, takové lidi neznám. Potkávám se na všech místech ve společnosti s lidmi, kteří mají vlastní hlavu, a důraz na autonomii tomu odpovídá.“

BB potvrzuje, že „řízení kvality“ si mají dělat organizace samy, a to flexibilně, jako kolegia, ne fabriky. Tím ale také jinými slovy ukazuje záda “prvnímu kritériu” v rukou inspektorů. A stejně tak všem zastáncům řízení kvality.

Existující kritéria a inspekční praxe delegují řízení kvality na vybavenost služeb procedurami. Kritéria trvají na tom, že předpis musí vyčerpávat praxi a v praxi nesmí z předpisu nic chybět ani přebývat. Na to pak dohlížejí inspekce. A guruové kvality k tomu dodávají konceptuální rámec, který celé uspořádání propojuje s teorií.

BB sice mluví o řízení kvality, ale její vize, která fungování organizmů deleguje organizacím (a profesionálům v nich) jde proti této ideologii. Osobně bych stejnou vizi autonomního kolektivu rád viděl všude v sociálních službách. Stávající kritéria ani inspekční mechanizmus tomu ale nejsou nastavené.

Namísto toho se skrze ně na sociální služby nalepilo řízení kvality v primitivní formě, protože se točí na jedné formulaci v kritériích kvality, a dělá tak brutálně, protože ke své reprodukci využívá inspekční mechanizmus coby mocensky nevyrovnanou hrou. Řízení kvality je nedůvěřivé stejně tak vůči ředitelům organizací stejně jako vůči klinickým pracovníkům, když se budou chovat jako autonomní organizmy.

Odkazy
Axford, N. 2010. What is a service? Child and Family Social Work, 15, 473-482.
Doležel, J. 2008. Praktické zkušenosti poskytovatelů. In. kol. Zvyšování kvality sociálních služeb na území statutárního města Ostrava: Sborník příspěvků závěrečné konference projektu Q Ostrava. Ostrava, s.31-35.
Kocman, D., Paleček, J. 2013. Formalizmus a inspekce kvality sociálních služeb: závěrečná zpráva z kvalitativního výzkumu. Praha: SKOK.
Musil, L. 2004. Standardy kvality a sociální práce v sociálních službách. Sociální práce/Sociálna práce, 1, 53-74.
NVF 2001. Hodnoceni kvality služeb poskytovaných v ústavech přímo řízených MPSV. Praha: Národní vzdělávací fond.

Přečtěte si celou polemiku:

David Kocman: Kam se poděl duch standardů? Řízení kvality jako problém sociálních služeb

Jan Syrový: Několik poznámek k příspěvku D. Kocmana o standardech kvality

Bohumila Baštecká: Komentář k textu David Kocmana o standardech kvality a reakci Jana Syrového

David Kocman: Standardy kvality: reakce na reakce