Kam se poděl duch standardů? Řízení kvality jako problém sociálních služeb

Mnozí se opakovaně ptají, kam se poděl „duch standardů“. Moje odpověď je, že ho zpacifikovalo to, co se tváří jako jeho největší zastánce a podporovatel – totiž řízení kvality, píše David Kocman.

Duch standardů, který musejí pracovníci ve službách pracně rekonstruovat z kritérií kvality, se soustřeďuje na práci s klienty. Je to duch profesní, zaměřený na postavy profesionála, klienta a na to, co se děje ve vztahu mezi nimi. O to šlo při tvorbě standardů. Proto také tzv. procedurální standardy byly chápané jako klíčové.

Cílem nebyla intervence do fungování organizací, ta měla být jen prostředkem. Cílem byla dobrá péče a podpora. Jenže pro řízení kvality je fungování organizací cílem. V řízení kvality nejde o to, jaké jsou potřeby a přání klientů. Nezáleží na izolovanosti starých lidí nebo jejich zneužívání v rodině. V řízení kvality jde o to, co řekl Deming – že služby je potřeba cyklicky (tudíž bezcílně) hodnotit a procesně uhlazovat, pak budou vyrábět kvalitní produkty, komunitní nebo ústavní, co si budete přát.

Řízení kvality parazituje na veřejných službách

Průraznost a rychlost, s jakou se řízení kvality šíří, souvisí s politickým řádem neoliberálního světa. Souvisí ale také s tím, pomocí jakých strategií řízení kvality parazituje (v biologickém slova smyslu) na přijímajících sektorech veřejných služeb – v tomto případě na sociálních službách v ČR. Tyto strategie stojí za pozornost.

První strategií je vyslovení loajality. V českých sociálních službách byl tento krok jednodušší než například v Anglii. Profesionálové, kteří v roce 1999 začali pracovat na národních standardech, kvalitu sami do sociálních služeb pozvali.

Problém sociální péče efektivně formulovali jako problém kvality. Následovala národní politika jakosti, a sama práce na standardech umožnila uplatnit mnoho prvků komunitní péče, která v té době již byla ve své anglo-saské podobě zmanažerizovaná.

Řízení kvality se tehdy stavělo do role technického pomocníka. Profesionálové, kteří stáli za standardy kvality, nastavovali hodnoty a základní prvky dobré práce s klienty. O zbytek se mělo postarat řízení kvality. Jde nám všem přece o kvalitu a řízení kvality je vhodný nástroj, jak dosáhnout profesně definovaných cílů.

Následovala strategie nepozorovaného převzetí rámce priorit. K němu dojde, když se z rádce stane panovník bez panovníkova vědomí – jde o takový syndrom kardinála Richelieu. Tvorba standardů v letech 2000 – 2002 otevřela dveře řízení kvality.

Úprava kritérií v roce 2006 umožnila, aby řízení kvality opanovalo klíčovou pozici v celém systému – a to metodologii inspekcí kvality. Reorganizace kritérií současně s postupným uvykáním poskytovatelského sektoru na všudypřítomnost kvality umožnilo víc a víc trvat na prvotnosti hladkého procesu v sociálních službách.

Když se cyklus nastavování postupů a jejich plnění stal prvním z kritérií ve všech osmi standardech klíčových pro vlastní práci s lidmi, kruh se uzavřel. Mohlo se začít mluvit o pevně semknuté vazbě „řízení (hodnocení) kvality“. Mohla se začít namísto dobré péče požadovat v prvé řadě kvalitní organizace – s tím, že až se jí docílí, bude i kvalita.

Mohlo se začít trvat na tom, že hodnocení kvality péče a kvality řízení je totéž, že dobrá péče přece bez řízení kvality není možná, protože takhle to chce moderní teorie řízení kvality. Dosažené výsledky v poskytovatelském sektoru se mohly začít připisovat „cestě kvality“ – rozuměj řízení kvality. A uvažovat o dobré práci s klientem bez řízení kvality mohlo být označené za hrozbu.

Jinou strategií posílení pozice řízení kvality se stalo popírání jejího anti-profesionálního nastavení. Řízení kvality trvá na tom, že je potřeba mít vzdělané pracovní síly. Přitom je od své podstaty anti-profesionální. Nedůvěřuje dobrým řemeslníkům. Jejich práce je z pohledu řízení kvality příliš nestálá.

Řízení kvality se zrodilo z touhy zamezit variabilitě výroby a předcházet produkci zmetků. V tomto ohledu uvažuje statisticky. Řemeslník a profesionál jsou jeho konstitutivními nepřáteli. Když řízení kvality říká, že kvalita personálu je pro kvalitu procesu a výrobku klíčová, chce tím především uchlácholit poplach, který mezi profesionály způsobuje nové postavení manažerů v oblastech expertního vědění a zejména role metodik.

Současně mu opravdu jde o pracovní sílu. Jen ne ve smyslu mistra řemeslníka. Jak věděl arci-taylorista Baťa, každý dělník u pásu musí být zdravý, spolehlivý, výkonný, a musí přesně vědět, co má dělat – jinak by nemohl přispívat k chodu celé výroby. Profesionálové v sociálních službách, kteří reformou usilovali o to stát se mistry řemeslníky, byli záhy posunuti do role Baťových dělníků, kteří mají dobře obsluhovat výrobu podle všudypřítomných postupů.

Další strategií, jak se řízení kvality vpíjí do sociálních služeb je maskováním své ideologické povahy za rétoriku vědeckosti. Jeho stoupenci rádi používají obraty jako je „vědecký“ nebo „racionální“. Tyto výrazy jsou ale používané spíš jako způsob, jak oslabit kritiku tím, že ji označí za nevědeckou.

Sledujeme-li způsoby, jak řízení kvality pojímá sebe samo, můžeme si všimnout, že porušuje první zásadu vědeckosti – zpochybnitelnost. Řízení kvality se realizuje jako nezpochybnitelné. Říká, že pokud někde dochází k chybám, je to pokaždé na straně implementace. Máme pocit, že řízení kvality nevede k dostatečnému zlepšení služeb? To je dokladem nedostatečného zavádění řízení kvality.

Říká někdo, že růst vykazování a předepisování v organizacích vede k formalismu? Nebo existují doklady „honby za plněním kritérií“? Takový stav je dokladem nedostatečného pochopení na straně poskytovatelů. Cestu z podobného marasmu nabízí řízení kvality pokaždé stejnou – více (a lépe) řízení kvality. Samo sebou, tento text je vrcholem mylného výkladu celého řízení kvality.

Co přijde dál?

Co přijde dál, je nasnadě. Podíváme-li se po světě, naděje na změnu je velmi malá. Řízení kvality se dostalo do stádia pandemie. Geert van der Laan psal o stejných procesech v holandských sociálních službách (vyšlo česky v Sociální práci v roce 2006), John Clarke nebo Sarah Banks v anglických, Tine Rostgaard v dánských. Germov popisuje stejné trendy v Austrálii, Carvalho v Portugalsku.

Pokusy o kritické vypořádání se s řízením kvality v českých sociálních službách budou marginalizované. Snahy o omezení jeho vlivu budou označené jako hereze nebo „návrat do pravěku“. Řízení kvality je všudypřítomné a stalo se normou. To také sytí jeho setrvačnost. Bylo vpleteno do osudů lidí, institucí, programů, uvažování, financování a dalšího vzdělávání.

Myslet mimo rámce řízení kvality se stalo podivínstvím. Duch standardů vyjadřovalo jejich dávno zmizelé znění: například standard č.1 v roce 2002 mluvil o nutnosti služeb zachovávat důstojný život, využívat místní instituce a přirozené prostředí aj. Namísto návratu k duchu standardů se celý systém bude dál posouvat „směrem kvality“.

Řízení kvality stvrdí svoji dominanci nad zájmy sociální práce v momentě, kdy zazní návrh nového standardu č.1 – věnovat se strategickému řízení organizace, jak jednou na konferenci v Litomyšli navrhnul Martin Bednář.

David Kocman: Kam se poděl duch standardů? Řízení kvality jako problém sociálních služeb

Jan Syrový: Několik poznámek k příspěvku D. Kocmana o standardech kvality

Bohumila Baštecká: Komentář k textu David Kocmana o standardech kvality a reakci Jana Syrového

David Kocman: Standardy kvality: reakce na reakce